משה דדון: "עבודת המוקד חיונית. תושבים שמאמינים במוקד ומביאים בפניו תלונות מאמינים למעשה במועצה ובמוסדותיה וביכולתה לפתור בעיות בצורה יעילה ומהירה

לתושבים מגוון ערוצי פנייה למוקד: טלפונית, באמצעות אפליקציית מטה יהודה, באמצעות טופס צור קשר באתר האינטרנט, במייל למנהל המוקד או מנהלת פניות הציבור וכמובן, פנייה פיזית

כל פניה מחויבת בזמן טיפול על פי אמנת השירות, בהתאם לנהלים וזמני התקן שנקבעו על ידי האגפים והמחלקות

הפניות שמגיעות מדי יום למוקד המועצה 8108* הובילו לרפורמת ענק בעבודת המוקד שהפך בשנים האחרונות נגיש וזמין יותר עבור התושבים, בזכות הטמעת טכנולוגיות מתקדמות אשר קיצרו את זמני ההמתנה, ואיפשרו לצמצם את זמן הטיפול בפניות.
 

"השירות לתושב במטה יהודה הוא ערך עליון", אומר ראש המועצה משה דדון. "עבודת המוקד חיונית. תושבים שמאמינים במוקד ומביאים בפניו תלונות מאמינים למעשה במועצה ובמוסדותיה וביכולתה לפתור בעיות בצורה יעילה ומהירה. המוקד הוא ציר מרכזי בהפיכת המועצה לרשות נגישה. בשנים האחרונות הובלנו מהפכה אדירה בכל ערוצי התקשורת בין המועצה לתושבים ולצורך כך הושקעו משאבים רבים בציוד וטכנולוגיות. היום יודע כל תושב במטה יהודה כי בצד השני של הקו ישנה אוזן קשבת המטפלת בפנייתו במסירות ובמקצועיות".

גלגולה של פניה

למוקד המועצה מגיעים מדי יום עשרות פניות. במידה והתושבים מעדיפים לדבר עם המזכירה או מנהל המחלקה הרלוונטי הם מועברים טלפונית ישירות לשלוחה הספציפית. יתר הפניות מטופלות על ידי המוקד שפותח פניה במערכת (תוכנת CRMC) וכך התלונה עוברת לטיפול המחלקה הרלוונטית.

המועצה העמידה לרשות התושבים מגוון ערוצי הפנייה למוקד 8108*: פנייה טלפונית, פנייה באמצעות אפליקציית מטה יהודה, פנייה באמצעות טופס צור קשר ופתיחת פניה ישירה למוקד באתר האינטרנט של המועצה, פנייה במייל למנהל המוקד או מנהלת פניות הציבור ופנייה פיזית על ידי הגעת התושב לבניין המועצה ופתיחת פנייה.

עם קבלת פנייה ולאחר פתיחתה במערכת המוקד נשלח SMS לתושב על קבלתה. הפנייה מועברת לטיפול המחלקה הרלוונטית אשר אחראית על סגירת הפנייה במערכת המוקד עם גמר הטיפול. לאחר מכן, נשלחת הודעת SMSנוספת לתושב על סגירת הפנייה והטיפול בה. במידה והתושב אינו מרוצה מהתשובה שקיבל הוא מוזמן לפנות שוב למוקד למתן משוב. בנוסף, לאור דרישת ראש המועצה, כל מספרי הניידים של עובדי המועצה נגישים באתר האינטרנט ובאמנת השירות.

זמני הטיפוללאורך כל התהליך מוודאים עובדי המוקד כי הפניה מטופלת ודוחפים לסגירתה בזמן הקצר ביותר. כל פניה מחויבת בזמן טיפול על פי אמנת השירות, בהתאם לנהלים וזמני התקן שנקבעו על ידי האגפים והמחלקות באמנת השירות.

כל פנייה שמתקבלת בסופי שבוע ובחגים נכנסת למערכת המוקד ומופנית למחלקה הרלוונטית. פניות שאינן דחופות מטופלות עם חזרת העובדים לעבודה ולפניות דחופות מוזעקים כוננים באישור מנהל האגף הרלוונטי.

סיוע מקיף

כחלק מהמחויבות לשירות מיטבי מסייע צוות המוקד לתושבים גם בנושאים שאינם בתחומי אחריותה של המועצה. המוקדנים עוזרים לתושב לפנות לגורם הרלבנטי אשר הנושא בתחום אחריותו כמו חברת מקורות, מימ"י מבואות ירושלים, הקרן הקיימת לישראל, רשות הטבע והגנים, נתיבי ישראל, הוועדים המקומיים ועוד.

כך למשל, במהלך מבצע 'צוק איתן' נדרש המוקד לתת מענה לתושבים ולקבל את התשובות הן מפיקוד העורף והן ממחלקות המועצה השונות. במהלך המבצע נדרש המוקדן להפנות לעתים את הפונים לפסיכולוג או לעובד סוציאלי שתגברו את המוקד באופן קבוע. מוקדני המועצה עומדים אף בקשר שוטף עם מוקדי תחנות המשטרה של מטה יהודה, הראל ומוריה ומוקד תחנת הכיבוי בית שמש.