פעם בעלי עסקים הכירו אישית כמעט כל לקוח ולקוח, ובפרט את אלה הקבועים. בעל חנות נעליים ידע למשל מה הטעם של כל לקוח, בכל המכולת ידע מהן הלחמניות האהובות על לקוח כזה או אחר, בעלי עסקים ידעו גם מתי יש לכל אחד יום הולדת ומה חדש במשפחה, ובאופן כללי הקשר היה הדוק וחם.

כיום הדבר פשוט בלתי אפשרי. בחנויות המקוונות אין בכלל מפגש פיזי בין בעל העסק ללקוח, וגם בעסקים שיש להם סניף ב"עולם האמיתי", מספר הלקוחות והיקף העסקאות לא מאפשר שמירה על קשר אישי. בהתאם נדרש תחליף – בדמות מערכת CRM.

מה עושה מערכת CRM?

מערכות CRM מספקות לבעלי עסקים גישה נוחה ומהירה לכל המידע אודות כל לקוח ולקוח, ולמעשה מהוות בסיס לקבלת החלטות מושכלת בדרך למקסום המכירות.

בימינו מידע הוא משאב יקר ערך באופן כללי ובפרט מידע אודות לקוחות – הן אלה הקיימים והן אלה הפוטנציאליים. ככל שאספנו מידע נרחב יותר אודות לקוח, וכשאנחנו משתמשים בו נכון, כך קל לנו יותר להתנהל מולו באופן מיטבי וליצור אינטראקציות שיניבו לנו את התוצאות הרצויות. בהתאם מערכת CRM היא מרכיב חיוני בכל עסק.

ניצול מלא של כל ליד

אחד המרכיבים המשמעותיים ביותר של מערכות CRM (השם CRM הוא ראשי תיבות של הביטוי Clients Relationships Management) הוא מודול מעקב אחרי לידים. כל עסק משקיע משאבים בלתי מבוטלים בהשגת הלידים, הן מבחינת זמן והן מבחינת כסף, ואם הליד לא מטופל נכון כל ההשקעה הנ"ל יורדת לטמיון.

בעזרת מערכות ניהול קשרי לקוחות ניתן לבצע מעקב אחרי כל ליד כך שאף אחד מהם לא ייפול בין הכיסאות, וכל מתעניין יזכה למלוא תשומת הלב ולטיפול מקצועי בדרך להפיכתו ללקוח משלם.

חיסכון ניכר בזמן

תועלת חשובה נוספת של מערכת CRM היא החיסכון הניכר בזמן. כשאנחנו מקבלים, בלחיצת כפתור ובמהירות, מידע מפורט אודות לקוח, אנחנו לא צריכים להשקיע זמן יקר באיתור הפרטים שאנחנו זקוקים להם כדי לתקשר עם הלקוח באופן יעיל. במיוחד כך הדבר בעסקים שבהם ישנה תחלופה של העובדים – גם כשיש עובד חדש, הוא יכול להכיר את הלקוח לפרטי פרטים בזכות ה-CRM ובכך לשמר את רציפות הקשר איתו.

אילו פעולות ניתן לבצע על בסיס מערכות CRM?

בעזרת מערכת CRM ניתן למשל לתפעל מועדון לקוחות ולשלוח לכל לקוח ברכה ליום ההולדת וגם קופות הנחה.

פעולה נוספת שניתן לבצע באמצעות מערכות ה-CRM השונות הקיימות כיום היא לאתר לקוחות שרכשו מוצר מסוים ולהציע להם מוצר משלים, או גרסה חדשה ומשודרגת למוצר שכבר רכשו (לאחר שעבר פרק זמן מספיק ממועד הרכישה).

מערכת ניהול קשרי לקוחות מסייעת לכל עסק גם לוודא שלקוחות שהביעו חוסר שביעות רצון מאספקט מסוים בעסק קיבלו מענה מספק – וגם זו כמובן תרומה חשובה נוספת לשימור הלקוחות הקיימים והגדלת המכירות.