56% מהתלונות ברחבי הארץ שהתקבלה בהן הכרעה נמצאו מוצדקות - השיעור הגבוה ביותר מאז הקמת הנציבות
זינוק בתלונות תושבים על רשויות מקומיות, אלפי תלונות מצד הורים בנושא סבסוד מעונות היום, המשפחתונים והצהרונים, ועלייה חדה גם בתלונות של משרתי מילואים, מפונים ונפגעי מלחמה: דוח נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה לשנת 2025 מציג עלייה משמעותית במספר האזרחים שנאלצו לפנות לנציבות כדי לקבל מענה מגופים ציבוריים. בבית שמש, הדוח מצביע על שני מוקדים בולטים במיוחד: ריבוי תלונות על הרשות המקומית עצמה, לצד שיעור גבוה במיוחד של הורים שנפגעו ממשבר סבסוד המעונות.
במהלך שנת 2025 התקבלו בנציבות 30,366 תלונות. מדובר בעלייה של 41% לעומת שנת 2024, אז התקבלו 21,592 תלונות. מדובר גם בהמשך מגמת העלייה בשנים האחרונות: במהלך כהונתו של מתניהו אנגלמן, בין השנים 2018 ל־2025, הוכפל מספר התלונות שהתקבלו בנציבות, דבר שמעיד על האמון הגובר של הציבור בנציבות ובשירות שהיא מציעה.
גם שיעור התלונות המוצדקות ממשיך לעלות. לפי הדוח, 56% מהתלונות שבוררו עד תומןוהתקבלה בהן הכרעה בשנת 2025 נמצאו מוצדקות - הנתון הגבוה ביותר מאז הקמת נציבות תלונות הציבור. ובסך הכול קיבלו השנה מתלוננים ואזרחים נוספים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ־12 מיליון שקלים.
ברקע מלחמת חרבות ברזל, מבצע ״עם כלביא״ ומבצע ״שאגת הארי״, נרשמה עלייה משמעותית בתלונות שעסקו בפיצויים, זכויות של משרתי מילואים, טיפול במפונים והיעדר מענה מצד גופים ציבוריים. במהלך השנה הפעילה נציבות תלונות הציבור קו חם ייעודי והקימה 150 עמדות סיוע במלונות מפונים, ביישובי הדרום והצפון, במחלקות שיקום ובריכוזי מילואים.
בית שמש בצמרת התלונות על הרשויות המקומיות:
לפי הדוח, בית שמש היא אחת משלוש הרשויות המקומיות שעליהן הוגש בשנת 2025 מספר התלונות הגבוה ביותר ביחס לגודל האוכלוסייה. בעיר התקבלו 1.53 תלונות לכל 1,000 תושבים.
לצד התלונות על העירייה עצמה, תלונותיהם של תושבי בית שמש בלטו השנה גם במשבר שהציף אלפי הורים ברחבי הארץ: תפקוד לקוי של מערך סבסוד המעונות של משרד העבודה.
האגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד העבודה אחראי על קביעת דרגות הסבסוד להורים שילדיהם נמצאים במעונות יום, משפחתונים וצהרונים מפוקחים, ועיכובים בקביעת הדרגה הותירו משפחות רבות במשך חודשים ללא ודאות, ולעיתים גם עם תשלום מלא מכיסן.
לפי נתוני הדוח, בית שמש מדורגת במקום הרביעי בישראל עם 35.17 תלונות על האגף לכל 10,000 תושבים - אחרי בני ברק, מודיעין עילית וביתר עילית.
המשבר החל לאחר שמבחני התמיכה לקביעת דרגות הסבסוד פורסמו רק בנובמבר 2024, כארבעה חודשים לאחר פתיחת שנת הלימודים. התוצאה הייתה חסרת תקדים: משרד העבודה הפך לגוף שעליו הוגש מספר התלונות הגבוה ביותר בישראל בשנת 2025, עם 7,082 תלונות - זינוק של 659% לעומת השנה הקודמת. מתוכן, 6,931 תלונות עסקו ישירות בדרגות הסבסוד, ברישום למסגרות ובשירות שניתן להורים - עלייה של 740% לעומת 2024.
ההורים התלוננו על עיכובים ממושכים בקבלת דרגות, דרישות חוזרות למסמכים שכבר הוגשו, טעויות בקביעת דרגות שונות לאחים, תקלות במערכת המקוונת ועיכובים ברישום למסגרות. 1,783 מהתלונות עסקו באי זמינות המוקד - ו־100% מהן נמצאו מוצדקות.
בעקבות גל הפניות החריג, נציבות תלונות הציבור הפכה בפועל לכתובת המרכזית עבור הורים שלא הצליחו לקבל מענה. בהמשך קיבל משרד העבודה תוספת תקציבית של 4 מיליון שקל, הרחיב את המוקד והחל לקדם מערכת מחשוב חדשה, אך למרות זאת, גם ברבעון האחרון של 2025 המשיכו להגיע מאות תלונות נוספות על אי-זמינות המוקד ועיכוב בקביעת דרגות הסבסוד. בסך הכול, 91.1% מהתלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים נמצאו מוצדקות - אחד הנתונים החריגים ביותר בדוח כולו.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן ציין בדוח כי ״חובה על כלל גורמי הממשלה לבחון את התלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה במבצע "עם כלביא", להפיק מהן את הלקחים הנדרשים ולשפר את השירות לציבור. על משרדי העבודה והאוצר לפעול בדחיפות לשיפור ולשדרוג של המענה שניתן להורים ולהפיק מבעוד מועד את הלקחים הנדרשים״.
תגובת עיריית בית שמש לדוח נציב תלונות הציבור
"קריאה מלאה של דוח נציב תלונות הציבור מציגה תמונה רחבה ומורכבת יותר מהאופן שבו הוצגו הנתונים. הדוח אכן מציין כי בשנת 2025 נרשמו בבית שמש 1.53 תלונות לכל 1,000 תושבים, לעומת 1.34 בשנת 2024.
אולם, עוד עולה מהדוח כי *רק 22.8% מנושאי התלונה בעניינה של עיריית בית שמש נמצאו מוצדקים. לצד זאת, 18.4% נוספים מהמקרים באו על תיקונם ללא צורך בהכרעה.
יתר הנושאים, המהווים כ-59%, לא נמצאו מוצדקים, נסגרו ללא הכרעה או שהבירור לגביהם הופסק בהתאם להליכי הנציבות. הנתון של 55% המופיע בדוח מתייחס רק לנושאים שבהם הסתיים בירור מלא והתקבלה הכרעה סופית של הנציבות, ואינו משקף את כלל נושאי התלונה שטופלו ונסגרו. דבר חשוב נוסף: בשנת 2025 נרשמה עלייה חריגה של מאות אחוזים במספר התלונות בתחום סבסוד מעונות היום והמשפחתונים של משרד העבודה. כאחת הערים הצעירות בישראל, בית שמש בלטה גם בהיקף הפניות בתחום זה - אולם *מדובר בתלונות נגד משרד ממשלתי ולא נגד העירייה.
עיריית בית שמש רואה בכל פנייה הזדמנות לשיפור השירות ותמשיך לפעול לחיזוק המענה לתושבי העיר, הצומחת בקצב מהגבוהים בישראל".
כיצד ניתן להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור?
לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ניתן להגיש תלונות במגוון רחב של תחומים על גופים ציבוריים – בהם משרדי ממשלה, רשויות מקומיות, ביטוח לאומי, שירות התעסוקה, חברות ממשלתיות ומוסדות מדינה – ובפרט במצבים שבהם האזרחים חווים קושי לממש את זכויותיהם או לקבל שירותים ציבוריים כנדרש.
נתקלתם בבעיה מול גוף ציבורי בישראל? נציבות תלונות הציבור זמינה למענכם. ניתן להגיש תלונה באופן מקוון, דרך האתר הרשמי של מבקר המדינה:https://complaint.mevaker.gov.il
תמונה ארכיון. צילום: שמשנט